Résumé de la politique de traitement des plaintes
Dans le cas où un client est insatisfait des services de Patrimonica Gestion d’actifs inc. (« PGA ») et décide de porter plainte, celle-ci serait traitée conformément aux procédures établies par PGA, en conformité aux standards définis par la réglementation. PGA travaillera de concert avec le client et déploiera tous les efforts nécessaires pour régler la plainte ou la préoccupation du client. Le client peut être assuré que sa demande sera traitée en toute confidentialité.
La procédure de traitement des plaintes chez PGA permet aux clients qui désirent émettre un reproche ou une insatisfaction à l’égard d’un produit ou service offert par PGA, d’avoir recours à un service d’examen et d’enquête objectif de résolution des différends et d’obtenir une réponse dans des délais clairement définis. Pour toute insatisfaction liée au service à la clientèle, nous vous invitons en premier lieu à communiquer avec votre représentant, mais si vous n’êtes pas satisfait de la réponse reçue par celui-ci, nous vous invitons à déposer une plainte.
Pour déposer une plainte
Si un client désire formuler une plainte, PGA l’invite à communiquer avec le chef de la conformité afin que celle-ci soit analysée dans les plus brefs délais et de manière satisfaisante :
Chef de la conformité – Responsable des plaintes
1130, rue Sherbrooke Ouest, Bureau 200
Montréal QC H3A 2M8
Téléphone : 514 954-8887
plaintes@patrimonica.com
Il est conseillé d’exposer par écrit l’inconduite reprochée, l’identification du préjudice réel ou potentiel subi, ainsi que la mesure corrective demandée.
Si vous avez de la difficulté à présenter votre plainte, nous vous suggérons de consulter le site internet de l’Autorité des marchés financiers (« AMF »), qui offre des outils pour vous aider dans vos démarches. Il est également possible de remplir un formulaire de plainte rédigé par l’AMF. Si vous n’êtes pas en mesure de rédiger votre plainte, vous avez également la possibilité de communiquer avec un membre de notre équipe qui vous assistera dans la rédaction de celle-ci.
À la suite du dépôt de la plainte :
Le chef de la conformité est désigné responsable du dossier.
Un accusé de réception vous est transmis dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
Le chef de la conformité procède à son examen et mène une enquête. Ses coordonnées complètes seront disponibles dans l’accusé de réception de la plainte.
La réponse détaillée à votre plainte vous sera transmise par courriel ou courrier dans les meilleurs délais, et au plus tard dans un délai de 60 jours à compter de la date de réception de la Cette réponse comprendra un résumé de la plainte, les résultats de l’enquête et la décision finale accompagnée d’une explication et des options qui s’offrent à vous si vous n’êtes pas satisfait de la réponse.
Si le chef de conformité n’est pas en mesure de vous envoyer une réponse détaillée dans ce délai de 60 jours, celui-ci communiquera avec vous dans ce délai pour vous informer des raisons de ce retard et du délai prévu pour compléter le dossier.
Si après analyse du dossier de plainte par le chef de conformité, le client n’est pas satisfait du traitement de la plainte, celui-ci pourra recourir à des services de médiation indépendants. Au Québec, c’est l’AMF qui offre le service de médiation lorsque les mécanismes de traitement des plaintes et de règlement des différends que PGA offre au client ne permettent pas d’en arriver à un règlement satisfaisant. En Ontario, c’est l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») qui offre les services de médiation dans le cadre de règlement de différends.
Comme pour toutes les questions d’ordre financier, il est important de conserver un dossier. Gardez les documents tels que la convention de gestion, les formulaires d’ouverture de compte, et vos relevés de compte. Documentez les démarches que vous entreprenez pour résoudre toute plainte en gardant des copies des lettres, des télécopies, des courriels et des notes prises lors de conservations.